A menudo se oye decir a los directivos de una empresa que el cliente es el rey. La misma frase la leemos en muchos manuales de gestión. Pero ¿cuándo podemos percibir que en una empresa la frase es real, que es cierta, que es creíble? Sólo cuando las opiniones del cliente realmente cuentan en dicha empresa. Cuando al cliente realmente se le pregunta y se le escucha.
No pocas empresas se limitan a hacer que parezca que les importa la opinión del cliente, pero ni ponen los medios para recoger esa opinión de un modo fiable, ni dedican recursos directivos a analizarla, valorarla y tratarla. Ni, en definitiva, le hacen caso alguno a la opinión del cliente en caso de que excepcionalmente lleguen a recogerla y analizarla.
Son muy pocas las empresas que se rigen por la opinión del cliente, que ponen al cliente, de verdad, en el centro de su gestión. Y muchísimas menos las que empapan de esa cultura a todos los niveles de su organización, desde el más alto al más bajo.
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